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ATTESTAZIONE DI QUALITÀ

Nel rispetto delle procedure di controllo previste (Manuale operativo M&T) delle quali riportiamo in calce un estratto, l’incaricato del Controllo Qualità certifica che relativamente al progetto:
"MMAS Saloni di acconciatura 2004"
le interviste telefoniche hanno superato i controlli, dei quali è conservata documentazione, condotti attraverso il confronto campionario con interviste face to face realizzate dalla società ETI Srl , operatore di settore indipendente da Marketing & Telematica.
Il numero di verifiche effettuale in loco è stato di 200 ed il confronto ha dimostrato un indice di confidenza nei dati MMAS per totale corrispondenza delle dichiarazioni del 85%, che cresce al 96% per differenze tra le dichiarazioni entro 1 unità.

Milano, 11 Gennaio 2005

Controllo Qualità
Dr. Stefano Macario

Estratto del Manuale di Qualità - Marketing & Telematica Service – Amitel S.r.l.

"Capitolo 5 – Sezione 1 – Criteri di valutazione della qualità sul field telefonico"
1. Apertura "…vengono valutati il grado di Cortesia, Simpatia e approccio verbale della teleoperatrice…"
2. Conduzione "…valutano le capacità di saper condurre la telefonata con padronanza e la concentrazione della teleoperatrice nel comunicare con l’interlocutore, …"
3. Voce "…viene valutata l’impostazione della voce, ovvero: tono, volume, lessico/grammatica, ritmo, articolazione. …"
4. Esplorazione/Ascolto "…valutata la capacità dell’operatrice di seguire correttamente il piano di comunicazione, di porre con chiarezza le domande e raccogliere i dati con precisione; si valuta anche la sicurezza nel superamento di eventuali obiezioni dell’interlocutore…"
5. Chiusura "…verifica che vengano osservate le procedure previste nella fase di commiato…"

"Capitolo 5 – Sezione 2 – Correttezza dei dati raccolti con il field telefonico"
1. Computer "… vengono valutati il grado di manualità della teleoperatrice e la corretta compilazione e gestione delle schede anagrafiche…"
2. Registrazione "… viene valutata la corretta classificazione delle interviste (con la tipologia di chiusura), la coerenza e l’omogeneità di archiviazione delle informazioni raccolte…"
3. Correttezza "…vengono verificati i dati registrati nel corso delle interviste, con un campionamento del field e il confronto di alcuni parametri significativi…"
4. Gradimento "… viene raccolto con un campionamento il parere diretto degli intervistati sulle modalità e il gradimento dell’intervista…"
5. Privacy "… viene verificato il rispetto della normativa sulla raccolta e il trattamento di dati personali (legge 196/03) …"